隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，銀行、股票、外資金融、保險等金融平臺紛紛走向線上，發(fā)展迅猛，行業(yè)競爭異常激烈。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的影響下，傳統(tǒng)的金融行業(yè)服務方式已經(jīng)無法滿足線上客戶的多維度需求。因此，眾多金融企業(yè)在線上搭建咨詢服務平臺，但是線上平臺的各類管理問題成了金融企業(yè)面臨的主要問題。

目前大多數(shù)金融行業(yè)公司面臨的共性問題主要有客戶投訴多，用戶咨詢不便，維護老客戶困難，無法拓展新用戶群體。服務質(zhì)量是大多數(shù)公司的致命點，有些金融企業(yè)市場運營狀況良好，每日客戶量大，但是客戶投訴量多，服務不到位，老客戶無法形成口碑效應。不能進行老客戶關懷服務，促進口碑傳播，久而久之形成惡性循環(huán)，無法進行資源循環(huán)使用，只能一直投入大量的市場人員，沒有形成合理的投入產(chǎn)出比，公司品牌也無法在市場上立足。

隨著國內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟，各種專業(yè)化銀行增長迅速，面臨的競爭壓力將越來越大。作為銀行的業(yè)務渠道之一，對呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識，如何在提高客戶滿意度的同時降低成本、如何為客戶量身定制個性化理財業(yè)務、如何挖掘客戶潛在價值、如何保證交易安全性，這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機遇。

近兩年來，隨著智能機器人的實用和行業(yè)推廣，金融保險企業(yè)紛紛引進智能機器人電銷服務系統(tǒng)，搭建對外智能服務系統(tǒng)和對內(nèi)做席智能業(yè)務助理系統(tǒng)。使客戶可以通過官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細信息。到今天金融（銀行）客戶服務中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語音客服系統(tǒng)，升級到多渠道/媒體客服系統(tǒng)，以及智能客服系統(tǒng)。