自動服務是通過呼叫中心系統(tǒng)中的IVR子系統(tǒng)來實現(xiàn)的。在多媒體呼叫中心中，IVR的概念更加廣泛，不僅限于語音，也可以是視頻的自動服務，還可以是微信、短信等更多的媒體渠道來提供自動服務。

自動服務由IVR系統(tǒng)按事先編寫的流程腳本（VXML腳本文件），通過“向用戶播放提示音”和“收取用戶的電話按鍵”的交互方式，來為用戶提供某些信息服務。多用于語音導航、信息查詢以及簡單的業(yè)務辦理和操作類場景，如查詢余額、防偽碼查詢、電話轉賬、修改密碼、業(yè)務開通等。自動服務子系統(tǒng)的應用場景如下。

呼叫中心IVR系統(tǒng)提供靈活的自動服務設置和強大的服務能力，呼叫中心管理員可以非常方便地建立自動服務，支持設置多個自動服務，每個服務提供不同的服務流程和服務內(nèi)容。

如果企業(yè)有多個接入號碼的話，還可以為每個接入號碼分配不同的自動服務，對外提供多個號碼提供不同的服務。

企業(yè)也可以設置服務日程（可按周、月設置日期和每日的時段），在不同的日程提供不同的自動服務。如工作日和節(jié)假日提供不同的IVR流程、上班時段和休息時段有不同的語音提示等。

系統(tǒng)提供多種自動服務流程的定義方式，包括基于Web界面的樹形菜單語音導航流程定義工具、基于可視化圖形界面的SCE流程生成器，用戶也可以直接基于VXML腳本語言進行開發(fā)，提供更大的靈活性。

IVR播放的語音文件可通過Windows工具簡單快速地錄制生成，通過Web管理界面可以快速地替換現(xiàn)有流程中的語音文件。用戶完全可以自助完成這些語音文件的錄制和更新操作。在系統(tǒng)中建立IVR自動服務需要以下幾個簡單步驟。

[1] 將指示自動語音交互流程的VXML腳本文件上傳到系統(tǒng)中（該VXML腳本文件可通過上述3種方式來定義）；

[2] 將有關的提示音文件上傳到系統(tǒng)中；

[3] 在系統(tǒng)中創(chuàng)建一個IVR呼入服務，在創(chuàng)建時需要設置該服務的IVR語音交互（流程）腳本、日常工作時間（日程）、最大服務線數(shù)（話路數(shù)）等選項，并獲得新建服務的服務標識（服務號）；

[4] 選擇一個由系統(tǒng)管理員分配給本企業(yè)的空閑接入碼，將其綁定/指向新創(chuàng)建的IVR服務。