呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)勁的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可對(duì)撥打電話數(shù)、接聽(tīng)電話數(shù)、通話時(shí)短、交易量等多維信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可按任意時(shí)段、組、座、分機(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，等等，讓我們了解一下呼叫中心系統(tǒng)連接率統(tǒng)計(jì)的作用。

呼叫中心系統(tǒng)連接率=系統(tǒng)連接量系統(tǒng)來(lái)電量×100%。對(duì)于具有IVR和ACD的來(lái)電中心，連接率是指IVR終端服務(wù)單元的連接量和手動(dòng)代理的連接量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總數(shù)之比。對(duì)于呼出業(yè)務(wù)，連接率是指呼出電話數(shù)與呼出電話總數(shù)的比率。

通過(guò)分析系統(tǒng)的連接率，我們可以知道，對(duì)于入站業(yè)務(wù)，如果連接率太高，意味著很多客戶無(wú)法訪問(wèn)呼叫中心，這會(huì)引起客戶投訴。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)立即找出連接率高的原因并采取改進(jìn)措施。

對(duì)于出站呼叫服務(wù)，連接率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的關(guān)鍵體現(xiàn)。如果連接速率過(guò)高，則表示數(shù)據(jù)之中包含最余數(shù)據(jù)的手機(jī)出錯(cuò)。連接率過(guò)高會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間和資源，浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的外呼連接率過(guò)高時(shí)，經(jīng)理應(yīng)立即分析連接率過(guò)高的原因。如果呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問(wèn)題能夠消除，管理者需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排數(shù)據(jù)庫(kù)的更新和維護(hù)，并盡可能保證數(shù)據(jù)的正確性，以節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新可以與每個(gè)項(xiàng)目的呼叫任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證，以確保數(shù)據(jù)質(zhì)量。

在當(dāng)今慘烈的銷售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，許多企業(yè)開始將電話作為關(guān)鍵的銷售手段。這個(gè)過(guò)程被稱為“電話營(yíng)銷”。電話營(yíng)銷服務(wù)是建立企業(yè)互動(dòng)營(yíng)銷中心，整合售后、售中、售后各環(huán)節(jié)，與客戶進(jìn)行一對(duì)一營(yíng)銷。為客戶提供各種服務(wù)，如全新業(yè)務(wù)拜訪、大力營(yíng)銷、節(jié)日生日問(wèn)候、投訴滿意度回訪等。電話營(yíng)銷呼叫中心系統(tǒng)采用雪鐵龍的CTI技術(shù)和手工電話營(yíng)銷表單的計(jì)算機(jī)化管理，更糟糕地維護(hù)客戶關(guān)系，提高企業(yè)效益。統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼呼出和呼入，分散接受客戶的業(yè)務(wù)需求，為客戶提供一個(gè)無(wú)形的綜合服務(wù)窗口。實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”，搭建用戶與企業(yè)間高效服務(wù)、誠(chéng)信溝通的橋梁。