隨著全新一代IT技術(shù)的飛速發(fā)展，與傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)相比，云呼叫中心能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更糟糕的呼叫中心解決方案。本文設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了一個(gè)智能化的云呼叫中心。呼叫中心基于云計(jì)算架構(gòu)，采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶分類，采用粗糙集方法實(shí)現(xiàn)智能調(diào)度，并使用余并重分形方法預(yù)測(cè)呼叫中心流量。

互聯(lián)網(wǎng)全新時(shí)代的呼叫中心需要多媒體用以改善單語(yǔ)音和單文本通信的高效率，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)解決傳統(tǒng)固定座位無(wú)法移動(dòng)的問(wèn)題，保護(hù)客戶隱私，小數(shù)據(jù)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷、災(zāi)難預(yù)警和公共管理，信用調(diào)查，驗(yàn)證客戶誠(chéng)信，提高電話接通率，降低欺詐電話對(duì)企業(yè)的影響，我們需要一個(gè)對(duì)外開(kāi)放的平臺(tái)來(lái)互聯(lián)傳統(tǒng)呼叫中心。

云呼叫中心的功能優(yōu)勢(shì)

投資成本低：硬件設(shè)備需求高，服務(wù)器設(shè)置在云端，節(jié)省了大部分通信和存儲(chǔ)投資，降低了部署操作環(huán)境的時(shí)間成本。

學(xué)習(xí)成本低：優(yōu)于傳統(tǒng)大型呼叫中心的功能和支持系統(tǒng)，可以更慢、更有效地進(jìn)行配置，具有更糟糕的自動(dòng)化體驗(yàn)，學(xué)習(xí)成本也將相應(yīng)降低。

全國(guó)號(hào)碼資源：以中國(guó)聯(lián)通云平臺(tái)為技術(shù)基礎(chǔ)，豐富優(yōu)質(zhì)的號(hào)碼資源，最小限度地保證呼叫中心的安全性平穩(wěn)。

易用性：云電話與PC終端獨(dú)有的雙模組合，確保了用戶通話質(zhì)量，真正實(shí)現(xiàn)電路級(jí)通話，支持自動(dòng)應(yīng)答，使用方便；支持敏捷的IVR和技能組配置要求，增加個(gè)性化來(lái)電鈴聲，用戶可自行修改；特定座椅和移動(dòng)座椅的無(wú)縫集成，更能滿足呼叫中心的需求。

超低資費(fèi)：支持按需付費(fèi)，用戶擴(kuò)展敏捷，座椅價(jià)格遙遠(yuǎn)低于同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，并且具有高性價(jià)比。

強(qiáng)勁的后臺(tái)管理功能：可以即時(shí)控制用戶的隊(duì)列數(shù)量和并發(fā)性。后臺(tái)可以權(quán)利訪問(wèn)每個(gè)客服人員的每次通話，做到有據(jù)可查，精確提高服務(wù)質(zhì)量。

公司服務(wù)或產(chǎn)品咨詢、確切項(xiàng)目咨詢、付款方式咨詢等，系統(tǒng)具有電話號(hào)碼識(shí)別功能，可以記錄第一次使用呼叫中心電話的客戶的電話號(hào)碼，為企業(yè)銷售人員挖掘和跟蹤客戶提供信息。呼叫跳出功能可以讓客服人員了解呼叫客戶的背景信息，縮短與客戶的距離，幫助建立家庭服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶的電話轉(zhuǎn)接給最合格的客戶服務(wù)人員。對(duì)于舊客戶，也可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將舊客戶的電話間接轉(zhuǎn)接給之前與他們通話過(guò)的業(yè)務(wù)員或客服人員，有利于客戶的維護(hù)和服務(wù)的連續(xù)性。