智能呼叫中心繼承了呼叫中心、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、客戶關(guān)系管理理論、人工智能、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種前沿學(xué)科。如何精確地整合這些學(xué)科，形成一個(gè)強(qiáng)勁的系統(tǒng)，已成為智能呼叫中心的關(guān)鍵。在企業(yè)局域網(wǎng)之中，智能呼叫中心配備CTI服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、文件服務(wù)器、郵件服務(wù)器、語(yǔ)音合成服務(wù)器、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)關(guān)、代理計(jì)算機(jī)和一些外圍設(shè)備，如代理電話、耳機(jī)、打印機(jī)等；呼叫中心核心的硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)安裝在CTI服務(wù)器之上。語(yǔ)音卡是硬件系統(tǒng)的核心部分。電話網(wǎng)絡(luò)之中的電話干線與語(yǔ)音卡的外線塊連接，外部代理電話與內(nèi)線模塊連接。語(yǔ)音卡為這些鏈接提供了一個(gè)界面。

批量導(dǎo)入客戶信息，將客戶數(shù)據(jù)分發(fā)到有所不同的部門(mén)或代理，點(diǎn)擊自己名下的客戶信息，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出屏幕顯示客戶詳細(xì)信息和歷史通信記錄，代理還可以在通話過(guò)程之中即時(shí)記錄通信內(nèi)容。在會(huì)見(jiàn)需要回訪回訪的客戶時(shí)，代理人可以獨(dú)立添加回訪回訪任務(wù)，并設(shè)置回訪回訪時(shí)間。這些信息將被轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫(kù)之中，以便進(jìn)行跟進(jìn)回訪。當(dāng)?shù)竭_(dá)指定日期時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出窗口提醒他們不要忘記關(guān)鍵事項(xiàng)。

提供多種業(yè)務(wù)處理手段，如自助語(yǔ)音服務(wù)、電話排隊(duì)受理、短信通知、電話調(diào)度、多方通話等，最小限度地提高服務(wù)響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)快速處理、即時(shí)記錄和協(xié)同工作，提高工作效率，為企業(yè)帶來(lái)更小的經(jīng)濟(jì)效益。成熟期的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)可以在最長(zhǎng)的時(shí)間之內(nèi)，分階段實(shí)現(xiàn)從單個(gè)服務(wù)的客服中心向全服務(wù)的智能呼叫中心的轉(zhuǎn)變，并通過(guò)智能呼叫中心的智能出站呼叫功能，穩(wěn)定運(yùn)行。

減少代理的工作量。智能外呼是現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷和客戶服務(wù)中心不可缺少的功能模塊。出站功能可以實(shí)現(xiàn)批量出站呼叫、智能出站呼叫、自動(dòng)出站呼叫、預(yù)測(cè)出站呼叫、人工出站呼叫等功能。在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，采用自然語(yǔ)言處理等余項(xiàng)人工智能技術(shù)，增加語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解功能，通過(guò)智能外呼和自動(dòng)應(yīng)答取代人工通話，達(dá)到選擇目標(biāo)客戶、鎖定目標(biāo)客戶、精確分類客戶的目的，精確提升客戶體驗(yàn)，提高營(yíng)銷效率，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本，幫助企業(yè)降低成本，提高效率！