呼叫中心是由一組服務(wù)人員在相對分散的地方組成的服務(wù)組織。它通常采用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)處理企業(yè)和客戶的電話查詢，特別是具有同時處理大量來電的能力，并具有來電顯示功能，可自動將來電分配給具有相應(yīng)技能的人員，并且可以記錄和存儲所有傳入信息。

呼叫中心的主要任務(wù)將影響關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、外部或內(nèi)部聯(lián)絡(luò)措施以及呼叫中心結(jié)構(gòu)（即集中或集中）的許多關(guān)鍵決策。呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶查詢或基本上類型的服務(wù)。這意味著80%或更余的電話可以接聽，而無需分配給公司的其他部門。更簡單的查詢也可以通過合適的培訓(xùn)和技術(shù)系統(tǒng)的開發(fā)用以處理。呼叫中心的首要目標(biāo)是提供低質(zhì)量的服務(wù)，滿足客戶的需求。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是增加與客戶的聯(lián)系。

在來電的初始階段，客戶服務(wù)代理通常會回答大量的詢問。目前，呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)相當(dāng)普遍，在企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)之中發(fā)揮著關(guān)鍵作用。這類工作通常需要創(chuàng)造性的腦力勞動。工作成果無法在很長的時間內(nèi)量化。因此，一個熟悉生產(chǎn)和物流“半軍事”管理的人，或者一個不是呼叫中心的營銷人員，如果沒有大量的實(shí)踐和培訓(xùn)，就不可能勝任。

在傳統(tǒng)的呼叫中心之中，一個小隔間之中往往有大量的座位，這是非常受歡迎的。主管和班長來回走動，不時彎腰與席位代表溝通討論。相比之下，呼叫中心使用的呼叫設(shè)備往往是整個公司之中最簡單、最精美的。預(yù)測撥號系統(tǒng)是基于語音識別、模型建立和應(yīng)用以及CTI技術(shù)的。各種客戶服務(wù)平臺往往涉及CTI、數(shù)據(jù)庫等應(yīng)用技術(shù)。與許多公司的其他一線部門相比，呼叫中心的技術(shù)手段可能是最雪鐵龍的。呼叫中心的管理者不僅要有靈敏的“人”意識，還要對系統(tǒng)隨時提供的大量數(shù)據(jù)和應(yīng)用選項(xiàng)非常復(fù)雜。

呼叫中心的管理可以而且應(yīng)該非常理性。當(dāng)數(shù)十或數(shù)百名席位代表每天面對數(shù)十或數(shù)百名客戶時，他們的起伏會在很長的時間之內(nèi)翻滾。一旦某些例子的情緒處理不錯，對客戶甚至整個團(tuán)隊(duì)的影響將是極大的。組長或主管在呼叫中心之中起著關(guān)鍵作用。他們對情緒的準(zhǔn)確把握往往至關(guān)重要。當(dāng)被鼓勵時，用力推動；如果你很快失去信心，合適地發(fā)脾氣，情況就會全然有所不同。在選擇主管，特別是銷售呼叫中心的主管時，他們通常會選擇那些更內(nèi)向、敢于沖鋒陷陣的主管。有時需要一個特定的過程才能將他們培養(yǎng)成一個能夠細(xì)心把握團(tuán)隊(duì)和個人情緒的管理者。