呼叫中心建設(shè)所需的軟件主要包括IVR軟件、CTI軟件、代理工作站軟件、語音流程設(shè)計(jì)軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等，超過按功能劃分。事實(shí)上，許多軟件現(xiàn)在集成了大多數(shù)功能，并最終將它們體現(xiàn)在一個(gè)軟件之中。目前市場之上一些常見的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件都集成到了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之中。

IVR軟件用于為呼叫中心系統(tǒng)添加交互式語音應(yīng)答功能。目前，IVR函數(shù)在許多領(lǐng)域得到了普遍的應(yīng)用。例如，銀行等機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)電話的開頭語音導(dǎo)航是通過IVR技術(shù)實(shí)現(xiàn)的。具有IVR功能的呼叫中心系統(tǒng)通常采用面向用戶的語音目錄，根據(jù)客戶的選擇（主要通過電話鍵盤之上的按鍵）執(zhí)行相應(yīng)的命令，也可以說是通過電話之上的按鍵來控制計(jì)算機(jī)。通過連接IVR后端的呼叫中心數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)可以為企業(yè)提供動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的客戶信息通常來說，IVR系統(tǒng)作為企業(yè)呼叫中心的后端，可以將客戶呼叫轉(zhuǎn)接到指定的業(yè)務(wù)代表處，使客戶得到立即、精確、全天候的服務(wù)。如果呼叫中心采用IVR系統(tǒng)，大多數(shù)來電都可以自動(dòng)分配。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這可以節(jié)省約60%的成本，減輕客服人員的負(fù)擔(dān)，使他們能夠?qū)⒅饕Ψ峙涞礁P(guān)鍵的客服之上。

呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)整合的關(guān)鍵。主要是指企業(yè)開發(fā)或購買的第三方業(yè)務(wù)管理軟件，如訂單處理系統(tǒng)、ERP管理系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。通常來說，自建呼叫中心系統(tǒng)的成本高于托管或外包，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。除了自建呼叫中心系統(tǒng)之外，企業(yè)還可以選擇托管或外包呼叫中心。提供托管或外包呼叫中心的服務(wù)商會(huì)將間接提供所有設(shè)施軟硬件設(shè)備，并負(fù)責(zé)呼叫中心的運(yùn)營和維護(hù)。這種方式可以幫助企業(yè)以較難的初始投資建立自己的呼叫中心。