項(xiàng)目背景：

為規(guī)范信訪咨詢電話服務(wù)，為市民和企業(yè)提供便捷高效的咨詢投訴服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量，第一時(shí)間受理并及時(shí)回復(fù)市民的咨詢投訴問題，減少因電話漏接工作人員業(yè)務(wù)不熟或語氣生硬等問題產(chǎn)生的投訴，同時(shí)營(yíng)造某局良好的社會(huì)形象，迫切需求只能語音機(jī)器人客服系統(tǒng)，由語音機(jī)器人規(guī)范答復(fù)市民咨詢的日常問題。

項(xiàng)目方案：

1、捷訊通信智能客服系統(tǒng)運(yùn)用ASR（語音識(shí)別）、NLP（自然語言理解）、呼叫中心等技術(shù)，有效的識(shí)別理解咨詢者的提問，并結(jié)合知識(shí)庫內(nèi)容提供答復(fù)，超出知識(shí)庫范疇的問題將通過人工服務(wù)和智能語音機(jī)器人服務(wù)有機(jī)融合，無縫轉(zhuǎn)接至人工客服接待。

2、智能呼入接待7*24小時(shí)不間斷提供熱線咨詢服務(wù)，為我局政策宣導(dǎo)、政策答疑、信息同步提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化輸出，提升服務(wù)的效率，增強(qiáng)政民政企親和度。

3、捷訊通信搭建專屬話術(shù)知識(shí)庫，建立住建局專用話術(shù)、知識(shí)庫，通過建立專屬住建局的話術(shù)，配以專屬問答內(nèi)容及關(guān)鍵詞，有針對(duì)性的對(duì)市民及相關(guān)企業(yè)提供政策信息內(nèi)容答復(fù)。在使用過程中，結(jié)合市民及企業(yè)咨詢服務(wù)情況，持續(xù)調(diào)整話術(shù)、擴(kuò)充知識(shí)庫，豐富知識(shí)庫完整性。

4、智能語音客服系統(tǒng)，每日熱線的資訊服務(wù)情況數(shù)據(jù)匯總，如咨詢總量、通話時(shí)長(zhǎng)等統(tǒng)計(jì)及報(bào)表導(dǎo)出等需求。便于我局對(duì)整體的服務(wù)數(shù)據(jù)的進(jìn)行管理，包括通過智能語音系統(tǒng)開展業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)掌握、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)展示等功能需求。

方案價(jià)值：

1、基于AI的智能客服機(jī)器人平臺(tái)呼叫中心平臺(tái)，建立人工智能+專業(yè)客服坐席的全新服務(wù)體系。一方面可以實(shí)現(xiàn)熱線咨詢答復(fù)的規(guī)范化、統(tǒng)一化、專業(yè)化、高效化，擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)范圍。營(yíng)造出政府辦事有效,態(tài)度親和的公眾形象，提升市民滿意度。

2、可以將坐席人員從機(jī)械重復(fù)的事務(wù)性工作中釋放出來，強(qiáng)化學(xué)習(xí)政策文件、提升能力經(jīng)驗(yàn)、聚焦解決市民個(gè)性化問題。

助平臺(tái)積累下來的大量市民交互數(shù)據(jù)以及按需定制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以在多個(gè)維度分析公眾熱點(diǎn)訴求、行政審批效率、政策實(shí)施瓶頸等問題，為政府的智能化決策和服務(wù)轉(zhuǎn)型提供助力