隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。公司面向市民經(jīng)營燃氣公司等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關(guān)系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話都必須作出快速的響應(yīng)，滿足用戶的需求。同時，由于經(jīng)營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求是及其嚴格的。目前，公司通常已經(jīng)開通的熱線主要有業(yè)務(wù)熱線、搶修熱線和送氣預(yù)約熱線，但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務(wù)層面，因此，無論是用戶向燃氣公司索取服務(wù)，或燃氣公司向用戶提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了燃氣供應(yīng)業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。

此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對公司進一步提升運營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。

客戶痛點

(1)電話只是1對1的服務(wù)，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導(dǎo)。

(2)客戶欠款的催繳完全要通過人工撥號來實現(xiàn)，工作量很大。

(3)公司在下班時間后，難以為客戶提供服務(wù)，難以做到全天候24小時的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(4)難以事先了解客戶信息、服務(wù)歷史記錄等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的個性化服務(wù)。

(5)難以針對客戶的具體情況安排有特殊技能的話務(wù)員以滿足客戶的要求，對話務(wù)員的專業(yè)水平要求較高。

(6)難以使客戶得到"直通車"式的服務(wù)，客戶可能撥打了多個電話，問題也得不到解決。難以實現(xiàn)"只要您一個電話，剩下的事情由我來做"。

(7)難以實現(xiàn)完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供事實依據(jù)。

目前越來越多的業(yè)務(wù)通過電話方式達成。有大量的基本法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢電話、催繳電話、燃氣搶修電話、投訴電話、用戶基本價查詢/計費查詢電話等，用戶通過電話達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到燃氣公司業(yè)務(wù)的相當比例。由于各種業(yè)務(wù)電話分散，給客戶帶來諸多不便，同時，燃氣公司內(nèi)部各部門也難以及時有效溝通，無法對外提供統(tǒng)一口徑的服務(wù)。

同時隨著外來燃氣企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，燃氣市場的競爭在不斷加劇。同時，市場競爭的加劇和生活條件的改善使得客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)質(zhì)量已遠遠不能滿足廣大客戶的需求。在這種情況下，只有以更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提高客戶的滿意度增強自身的競爭能力。另一方面，對于企業(yè)的內(nèi)部管理來說，一成不變的管理模式不但不能滿足日益擴展的業(yè)務(wù)需要，而且會在一定程度上阻礙企業(yè)的發(fā)展。如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了多立恒最急待解決的課題。